警備員の制服を着て仕事しているとちょっとした言葉遣いや態度で警備員の態度が悪いとかむかつくとか思われてクレームとなってしまいます。中にはクレーマーもいます態度は謙遜に言葉遣いは細心の注意を払いましょう。見られていることに注意して仕事しましょう。
原因
駐車場では出口の誘導や満車時、歩行者の横断などお客様から文句の出る場面が多くあります。お客様がむかついて文句を言われても「すみません」と一言いえばクレームにはなりません。口が滑って心の思いが言葉で出てしまうとむかつく思われてクレームとなてしまいます。言葉使いに要注意です。例えば青信号で調子よく車道の車が流れているのに「ガードマン早く止めて出せよ」と言われたこともあります。こんな時、交通誘導員の我々自体がむかつくとか思って「今止めたら止めた車に怒鳴られるよ」とか言ってしまうと、「その態度はなんだよ」とクレームになってしまいます。「上司を出せ」とか言われて、会社に電話をかけられて、出口が渋滞になって、現場は大混乱になります。駐車場の得意先にも迷惑がかかるし、会社からはこっぴどく怒られるし、現場は出禁になります。警備会社も信用を失ってしまいます。
口が滑ってついうっかり言ってしまった一言がクレームになるのです。警備員は忍耐して謝るのも仕事です。これができない人はいずれ仕事に嫌気が刺して辞めてゆきます。「すみません」と素直に謝れば満点の対応ですが、むかつくことがあっても口答えの言葉が出なければその場は何もなく過ぎ去るでしょう。直ぐに止められる状況でなければ止めてるふりでもすればよいのです。交通誘導員としての誘導がスムーズにできないことがクレームになるのではなくて警備員の対応の仕方や態度、言葉遣いが悪い事がクレームになるのです。
対処法
お客様は勝手なことを言ってきます。待たされると気の短いお客様は文句を言いたくなります。「早く出せよ」、「早く止めろよ」、「見てるだけかよ」、「使えねえな」・・・・・etc.、お客様はこんなものだと思って謙遜な気持ちで仕事をしましょう。しかし、こんなクレーマーの様なお客様は一握りの人だけで、車を止めて誘導して「有難う」とお礼を言ってくれるお客様もいます。心の持ち方としては、例えば前日に妻と喧嘩をしたとか、会社の上司から怒られたとか、心が不安定な時やイラついてる時には要注意です。クレームを出しやすい注意日ですね。常日頃からクレームを出さないよう心を整理するように心がけますしょう。
自信のない人は一日１０回 「すみません」、「申し訳ございません」、「失礼しました」と言葉に出して練習しましょう。条件反射的に言葉が出てくるようになります。
クレーマーに要注意
触らぬ神にたたりなし。むやみに人に要求しない方が良い。例えば駐車場の出口で車を止めてもう少し前にてていると誘導しやすいので「もう少し前に出てもらえますか」と言った場合。もし相手がクレーマーだったらその言葉使いでクレームになるかもしれません「なんか文句あんのかよ」とかみついて来るかも知れません。クレーマーは警備員ごときに指示されたくないと思っているので指示されること自体が気に入らないし、さらに言葉遣いが悪ければ警備員の態度が悪いとクレームになる可能性があります。さらにそこで口答えでもしようものならクレームになり上司を出せとなってしまいます。どうしても前に出てもらいたければ言葉使いには細心の注意を払いましょう「申し訳ありませんがもう少し前に進んでいただけますか」。クレーマーにはこちらから話しかけないのが一番ですが。人を見て話しかけましょう。事例
１．椅子に座ったまま苦情の話を聞き「話は分かったけどその態度はなんだよ」とクレーム。２．駐車場入り口で高さ制限バーを破損時、警備員が「これ高いんだよね弁償してもらうことに・・・」と話しお客と喧嘩になり「壊したのは悪かったけど警備員のその態度はなんだよ」と会社に電話されてクレーム。
３．ショッピングセンターの入り口で保安警備の歳「俺には挨拶しなかった」とサービスカウンターへ行ってクレーム。
４．公園で制服を着たまま煙草を吸い通報されてクレーム。
５．夜勤でトイレが近くにないのでビルの隙間で立小便をして通報されてクレーム。
６．住宅現場で民家の前の道路に駐輪、通報されてクレーム。
警備員の制服を着ていなければ通報されるほどの事でもないこともありますが警備員の制服を着ているという重みを自覚しましょう。見られています。世の中、普通の人ばかりではありません。
